40% minder telefoontjes door slimme integraties

Over

Ipster is ontstaan uit een fraaie een-twee tussen onze goede klant R2 Recycling en ons. R2 Recycling bemiddelt in de verhuur van afvalcontainers. Dat doet R2 Recycling op grote schaal en in samenwerking met veel partners. Het zorgt - gelukkig - voor veel klanten en ook voor veel telefonische vragen. Dagen van driehonderd telefoontjes of meer zijn eerder regel dan uitzondering.

Resultaat

Vanuit recycling ontstaan vaak prachtige dingen. De slimme belcentrale Ipster is daar een sprekend voorbeeld van. R2 Recycling zocht een geautomatiseerde manier om het indrukwekkende aantal telefoontjes naar de backoffice af te laten nemen. En dat is gelukt!

De aanleiding

Even terug naar R2 Recycling. Dit bedrijf bemiddelt in de verhuur van afvalcontainers. Dat doet R2 Recycling op grote schaal en in samenwerking met veel partners. Het zorgt - gelukkig - voor veel klanten en ook voor veel telefonische vragen. Dagen van driehonderd telefoontjes of meer zijn eerder regel dan uitzondering.

Veel vragen zijn makkelijk te beantwoorden en repeterend van aard. Wanneer worden de containers geleverd? Kan ik de container nog een dag langer huren? Voor zulke vragen hoef je een klant niet bepaald door te verbinden naar de directeur en in onze ogen ook niet naar een call centre medewerker. Ze kosten tijd en dus geld. ‘Dat moet toch slimmer kunnen?’ vroeg R2 Recycling ons. Klopt, maar de standaard call centre software die op de markt is, vinden wij niet slim genoeg. Als je dit proces gaat automatiseren dan wel op een manier dat de klantervaring erop vooruitgaat. Daarom gingen we zelf aan de slag. Onze missie: een hyperintelligente telefooncentrale bouwen die later als SaaS-oplossing in de markt kan worden gezet.

Onze aanpak

De eerste behoefte van de klant was het volledig automatisch afwikkelen van simpele, telefonische vragen. Een digitale eerstelijnsmedewerker dus, gebruikmakend van Interactive Voice Response (IVR). Maar we vonden dat onze centrale meer moest kunnen dan dat. Onze centrale moest het kloppend hart worden van alle klant- & leveranciercontacten binnen R2 Recycling. Rijkelijk uitgerust met alle denkbare technische functionaliteiten die het proces makkelijker en efficiënter laat verlopen. 

Een slimmigheid die we in ieder geval wilde inbouwen, is dat de telefooncentrale kon praten met het klantsysteem. Dat legt de basis voor de persoonlijke benadering die we nastreven in het klantcontact.

Wat leverde het op?

We werkten aan een telefoniesysteem dat bestaande klanten al herkent voordat het gesprek wordt beantwoord. Daar handelt het systeem ook naar. Bij een eerste telefoontje van een bepaald nummer krijgt de beller niet de robot te spreken, want échte mensen zijn nog altijd beter in het opbouwen van een hopelijk mooie samenwerking. 

Ipster kan daarnaast inkomende gesprekken via verschillende wachtrijen aannemen. Zelf uitbellen, vanuit verschillende telefoonnummers. En Ipster genereert ook een handige contactenlijst en een uitgebreid gesprekkenlogboek van al het klantcontact dat via de centrale loopt. Verder maakt Ipster gespreksopnames, kan het terugbelverzoeken maken, sms-berichten versturen, heeft het live inzicht in de statussen van collega-telefonisten en nog veel meer.

API-Koppelingen Ipster

Ipster is eenvoudig te koppelen aan nagenoeg ieder gewenst CRM-systeem of softwarepakket. Denk daarbij aan koppelingen met bijvoorbeeld Magento, Shopify, Woocommerce, Exact, Salesforce, Teamleader en PostNL. Hierdoor heeft de telefonist direct inzicht in relevante informatie en reken maar dat de klant dat waardeert.

R2 Recycling, de klant voor wie we dit systeem ontwikkelden, is de koning te rijk met Ipster. 30% van de inkomende telefoontjes wordt naar volle tevredenheid automatisch afgehandeld door Ipster. In korte tijd is Ipster zó succesvol gebleken, dat ook andere organisaties al concrete interesse in het systeem toonden. Dat snappen we helemaal, want Ipster kan het leven van een call centre medewerker die veel telefoontjes krijgt een stuk makkelijker, efficiënter en dus beter maken. De menselijke telefonisten kunnen zich focussen op andere taken. En je hoeft geen bedrijfseconoom te zijn om te becijferen dat je met Ipster eenvoudig fors kunt besparen op de kosten van een klantenservice.

Ipster ontdekken?

Wil je weten of Ipster ook iets voor jouw onderneming is? Daar willen we het graag met je over hebben! 

Loop je zelf ook tegen een technische uitdaging aan in je bedrijfsproces of digitalisering? We helpen je hier graag bij en komen graag met je in gesprek. Bel tijdens kantooruren naar 073 2020 050. We beloven je dat je geen robot, maar een échte medewerker aan de lijn krijgt.

Behoefte aan een klantspecifiek CRM systeem?